Avoir des clients satisfaits est l’un des enjeux principaux pour une entreprise.
C’est pour cette raison qu’il est important d’établir des stratégies, mais aussi des plans d’action, permettant de satisfaire les attentes et besoins des consommateurs.
Dans la suite de cet article, la question de la mesure de la satisfaction client sera abordée.
Pourquoi mesurer la satisfaction client ?
Un client insatisfait pourra nuire à l’image de marque d’une entreprise.
En effet, les consommateurs déçus auront plus tendance à partager leurs mauvaises expériences que s’ils sont satisfaits.
Ils le feront au travers de conservations quotidiennes, au travail par exemple, en le mettant en avant sur les réseaux sociaux ou en laissant un avis négatif à la société en question.
Or, l’image donnée peut impacter de manière durable une entreprise et les avis négatifs sont difficiles à faire passer au second plan.
Mesurer la satisfaction client permet donc d’anticiper ce genre de désagrément et de préserver son image de marque.
Par ailleurs, avoir des avis positifs de la part des consommateurs permet de garder les acheteurs fidèles, mais aussi d’en attirer de nouveaux.
Conserver ses clients, une manière d’en conquérir de nouveaux
Pour une entreprise, il est plus simple de fidéliser et de conserver ses clients plutôt que de chercher à en avoir de nouveaux.
En effet, cela nécessite de mettre en place une stratégie marketing particulière, ainsi qu’un système de prospection.
Concrètement, miser sur la fidélisation coûte entre 6 et 7 fois moins cher que d’obtenir de nouveaux clients.
Quoi qu’il en soit, il est important de garder à l’esprit qu’un acheteur content aura plus de chances de rester fidèle à une marque plutôt qu’à une autre et qu’il s’agit aussi d’une façon d’aller chercher de nouveaux prospects. Comment ? Par le bouche-à-oreille, par exemple.
C’est pourquoi il est nécessaire d’optimiser l’expérience client.
Chercher à optimiser l’expérience client
Un client qui n’est pas satisfait peut l’être pour diverses raisons :
- un produit de mauvaise qualité,
- une relation client ou un service après-vente qui ne serait pas optimal.
C’est en mesurant ces raisons qu’il sera possible pour une société d’améliorer son offre, en proposant un service ou un produit adapté aux attentes et aux besoins des clients.
Et, une fois les adaptations mises en place, il est toujours intéressant de mesurer à nouveau la satisfaction d’un consommateur.
Si celle-ci augmente, c’est que l’entreprise travaille dans le bon sens.
Optimiser l’expérience client, c’est aussi utiliser le NPS ou tout autre outil de mesure et mettre en place des actions permettant de mesurer la satisfaction des consommateurs.
Comment mesurer la satisfaction client ?
Pour mesurer la satisfaction client, certains outils peuvent être utilisés.
Le Net Promoter Score (NPS) tout d’abord. Il se base sur la simple question de savoir si le consommateur recommanderait la marque à son entourage.
Les réponses permettront de mettre en lumière la notoriété d’une société, mais aussi l’efficacité des dispositions qui sont mises en place dans le cadre de la stratégie marketing.
Avec le NPS, les clients sont répartis en trois catégories :
- Les détracteurs, qui ont attribué une note comprise entre 0 et 6.
- Les personnes neutres, dont la note oscille entre 7 et 8.
- Les promoteurs, qui ont donné une note de 9 ou de 10.
En parallèle, un autre outil peut être utilisé en complément.
Il s’agit du Customer Satisfaction Score (CSAT). Le CSAT, un outil encore peu utilisé Le CSAT est utilisé afin de mesurer la satisfaction sur le court terme.
Bien qu’encore peu utilisé par les entreprises, il permet de poser une simple demande, à l’exemple de “êtes-vous satisfait ?”. À la différence du NPS, aucun verbatim n’y est associé et la note est comprise entre 1 et 5. En posant une question claire et précise, il est possible d’identifier plus facilement les clients qui seraient insatisfaits. Les points à modifier apparaissent alors concrètement, ce qui permet de les corriger plus aisément.
Le client mystère
Enfin, parmi tous les outils de mesure de satisfaction du consommateur, on retrouve le client mystère.
Bien sûr, il peut s’agir ou non des clients d’une entreprise.
Leur rôle est de tester les services et produits.
Et si certains seront totalement libres dans leur démarche, d’autres auront en leur possession une grille prédéfinie à remplir.
En général, cette technique permet de bénéficier d’un retour franc de la part du consommateur.
Néanmoins, elle peut être perçue de manière négative par les employés, en plus d’être coûteuse.
