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Reprise d'activité : comment revoir son approche client ?

Publié le 20.04.2021
Mis à jour le 20.04.2021
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Reprise d'activité : comment revoir son approche client ?

La crise sanitaire actuelle est un contexte particulièrement éprouvant pour de nombreux secteurs d'activités pour lesquels la reprise demeure difficile, voire même compromise pour certains. En effet, les mesures prises en matière de prévention et de lutte contre la Covid-19 amènent des restrictions qui freinent la réouverture de certains établissements tandis que d'autres voient leur activité ralentie à cause du couvre-feu. La difficulté de reprise s'explique aussi par l'apparition de nouvelles tendances de consommation adoptées par le public dans le contexte de la crise et du confinement. Résultat : les entreprises doivent plus que jamais renforcer la relation avec leur clientèle qui s'est trouvée mise à mal par la distance. Il s'agit aujourd'hui d'encourager la relation client en l'humanisant encore davantage, notamment à travers des solutions comme le cadeau publicitaire. Comment renforcer les liens avec la clientèle dans le cadre de la reprise d'activité ? Comment le cadeau publicitaire peut-il répondre à cet objectif ? Réponses.

La difficile reprise des entreprises en temps de crise

Si la situation actuelle affecte en général tous les secteurs, certains s'en sortent mieux que d'autres. Voici une vision de la situation par secteur.

Topo de la crise par secteur

Le secteur le plus gravement atteint par la crise et pour qui la reprise se trouve encore compromise est celui du loisir, qui comprend les théâtres, les salles de sport, les cinémas, les restaurants et les cafés, etc. La réouverture de ces établissements a en effet été freinée par la prolongation des mesures de restrictions, même si le calendrier de réouverture progressive établi par le gouvernement offre désormais un peu d'espoir aux professionnels.

Le secteur de l'événementiel est aussi en difficulté avec la limitation des déplacements et des voyages, car l'organisation des évènements professionnels comme familiaux demeure compliquée.

Les commerces font face à une activité largement réduite depuis l'instauration du couvre-feu sur tout le territoire national. Sans oublier les restaurants des centres d'affaires et ceux des entreprises qui peuvent difficilement se remettre à flot avec le recours au télétravail qui réduit, sinon, vide complètement les entreprises de leurs employés.

Les seuls secteurs qui s'en sortent mieux sont ceux du bricolage, suite à l'engouement rencontré par cette activité pendant le confinement. Le secteur du livre et celui de l'alimentation se portent également relativement bien malgré le contexte.

Les commerces essentiels quant à eux, connaissent une croissance exceptionnelle étant donné que les familles sortent moins et prennent à présent leurs repas à domicile.

Techniques de vente obsolète : comment changer ?

Des changements s'imposent actuellement pour les entreprises qui veulent continuer à bien vendre. Les techniques employées pour ce faire doivent être revues, certaines d'entre elles devant être définitivement abandonnées, car obsolètes.

Au vu de la situation actuelle, les entreprises doivent prendre soin de leurs prospects, qui sont plus que jamais autonomes, proactifs et bien informés avec les nouvelles technologies d'information et de communication. Il s'agira alors de capter leur attention et de soigner l'image de l'entreprise qui devra paraître comme un véritable expert à leurs yeux. Pour ce faire, il est important de soigner le contenu diffusé par l'entreprise, et veiller à une diffusion régulière via des supports variés. La newsletter par exemple, constitue un moyen efficace à cet effet.

Les données clients doivent être centralisées dans un CRM pour pouvoir être exploitées de manière efficiente au service des actions d'information et de communication de la structure auprès des clients.

Et surtout, l'entreprise doit accorder une attention particulière à sa réputation à travers un contenu de qualité, des réseaux sociaux bien gérés, et un service après-vente particulièrement soigné.

RSE et cadeaux d'entreprise : comment trouver l'équilibre ?

Les cadeaux publicitaires sont un moyen particulièrement efficace de soigner la relation clientèle, pour peu qu'ils soient judicieusement choisis. Ils permettent entre autres de fidéliser les clients, cet objectif étant l'un des piliers de la RSE.

Les goodies publicitaires ou l'art de soigner ses clients

L'utilisation des goodies publicitaires garantit de nombreux avantages à l'entreprise : ils attirent rapidement l'attention des prospects, suscitent l'acte d'achat, permettent de fidéliser les clients, etc. Cela signifie qu'ils peuvent être utilisés pour tous ces objectifs.

Les goodies publicitaires sont surtout efficaces, car ils peuvent circuler facilement et il suffit de faire le bon choix pour que les personnes qui les utilisent deviennent de véritables ambassadeurs de l'entreprise auprès du public. C'est le cas par exemple du stylo personnalisé pour promouvoir son entreprise, qui offre l'avantage d'être utile, pratique et à moindre coût pour l'entreprise. Les clients qui le reçoivent peuvent l'utiliser au quotidien ou l'offrir à leur tour, ce qui garantit une visibilité certaine à la marque.

Le fait de recevoir un cadeau publicitaire permet aussi de renforcer la relation client, car ce dernier se sent valorisé par ce geste, ce qui l'incitera à être fidèle à la marque et à en parler autour de lui.

La fiscalité des cadeaux d'entreprise

Il est d'usage d'offrir des cadeaux d'entreprise aux clients et aux collaborateurs à l'occasion des fêtes de fin d'année. Tout comme les goodies, ces objets garantissent aussi la fidélité de ces derniers et permettent de nouer de solides relations avec eux.

Il faut faire remarquer cependant qu'ils sont régis par des règles fiscales précises. L'administration fiscale les soumet à l'impôt sur le revenu lorsqu'ils sont offerts aux collaborateurs. Ils peuvent être exonérés d'impôts lorsque leur valeur ne dépasse pas 5% du plafond mensuel de la Sécurité sociale (171, 4 euros) pour chaque salarié et pour une même année civile. À noter que les cadeaux d'entreprise offerts aux collaborateurs sont considérés comme une contrepartie d'un travail effectué.

Les cadeaux publicitaires offerts aux clients et aux prospects quant à eux, doivent servir l'intérêt de l'entreprise et n'exiger aucune contrepartie. L'administration fiscale se base sur ces critères pour déterminer la possibilité de déduire ou non leur montant des charges de l'entreprise.

Les cadeaux d'affaires peuvent par ailleurs faire l'objet d'une déduction de TVA dès lors que la valeur unitaire TTC de chaque cadeau ne dépasse pas les 69 euros. La valeur unitaire est déterminée en fonction du prix d'achat ou de fabrication du cadeau, si celui-ci est fabriqué par l'entreprise. Il inclut à la fois les frais de port et d'emballage.

Enfin, les objets publicitaires de l'entreprise doivent être déclarés auprès de l'administration fiscale lorsque leur montant total est supérieur à 3 000 euros. Cette déclaration ne concerne pas les objets publicitaires offerts uniquement pour de la publicité et dont la valeur unitaire ne dépasse pas les 69 euros TTC par bénéficiaire.

Les objets publicitaires à l'ère de l'économie circulaire

L'économie circulaire consiste à plébisciter l'utilisation de matières premières secondaires issues du recyclage ou de réparation afin de lutter contre le gaspillage et l'hyper consommation.

Appliquée au choix des objets publicitaires, l'économie circulaire permet de proposer des goodies publicitaires à la fois originaux et responsables. La démarche présente aussi un atout considérable pour l'image de l'entreprise, qui s'attire ainsi la sympathie du public pour son engagement dans le développement durable. Pour cela, il faut cependant qu'elle s'inscrive dans une volonté réelle de contribuer à des procédés et des pratiques plus respectueuses de l'environnement.

Ainsi, l'entreprise peut proposer par exemple des stylos personnalisés en aluminium ou en plastique recyclé, des blocs-notes ou des carnets en papier recyclé, des tote-bags en textile recyclé, etc.

La nécessité de réhumaniser la relation client

La réhumanisation de la relation client est devenue une nécessité face au constat selon lequel les Français acceptent de moins en moins le retour à l'isolement et sont en quête de liens sociaux plus forts. La fermeture des restaurants et des cafés pendant les périodes de confinement successives a en effet démontré que les consommateurs sont frustrés et qu'ils aspirent à des relations moins mécanisées et désincarnées. Du point de vue de l'entreprise, cela signifie instaurer une relation clientèle plus humaine.

Pour ce faire, elle doit commencer par concentrer ses efforts sur les clients de longue date. Il est logique de vouloir avant tout chercher une nouvelle clientèle dans la mesure où la crise sanitaire a fortement impacté l'activité, cependant, plutôt que de vouloir saisir à tout prix de nouvelles opportunités, il est plus judicieux de renforcer les liens déjà établis. La clientèle de proximité et celle acquise de longue durée constituent un investissement qui peut garantir des résultats proches de ceux d'une activité normale.

L'organisation doit également permettre de prendre toutes les décisions en se basant sur les besoins et attentes de sa clientèle. En procédant ainsi, l'impact des processus mis en place et les décisions prises ne seront que plus significatifs.

Finalement, les outils sociaux mis en œuvre pour communiquer avec les clients doivent être humanisés. Aujourd'hui, et pendant le confinement plus que jamais, l'importance du marketing numérique et des canaux de communication tels que les réseaux sociaux a été constatée comme le démontrent ces chiffres. Contraints de rester à la maison, les consommateurs se sont rués sur ces outils pour maintenir le contact avec l'extérieur, offrant ainsi de nombreuses opportunités aux entreprises.

Celles-ci doivent d'ailleurs profiter au maximum de ces outils pour collecter et analyser les expériences client, étudier leurs attentes, échanger avec eux, communiquer sur les nouveautés de l'entreprise, etc.

Pour faire face à la crise, les entreprises doivent veiller à un usage plus humain des technologies utilisées pour communiquer à distance et placer le phygital au cœur de sa stratégie d'approche client.

 
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